Quyền được báo trước & tự quyết là một quyền cơ bản của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế. Quyền này được quy định tại điều 7 và điều 10 Luật Quản lý khám, chữa bệnh (Luật KCB) & được cụ thể tại tiêu chí A4.1, A4.5 của Tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam (TCCLBV). Trách nhiệm của NVYT & cơ sở y tế cũng được quy định tại điều 36 Luật KCB và cụ thể tại tiêu chí A4.6, B2.2, C6.2 của TCCLBV. Việc đảm bảo thực hiện quyền nói trên của người bệnh cũng là một yêu cầu mang tính thời sự nhằm giải quyết một trong 3 vấn đề chất lượng quan trọng hiện nay tại các cơ sở y tế: nằm ghép, thời gian chờ kéo dài và không hài lòng về thái độ phục vụ. Bộ Y tế đã ban hành Quyết định 2151/QĐ-BYT ngày 04-06-2015 về “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ, hướng đến sự hài lòng của khách hàng” và chỉ đạo cơ sở y tế đẩy mạnh các hoạt động có liên quan.
Nhằm từng bước đảm bảo quyền cơ bản của khách hàng, chuyển dần từ y tế phục vụ sang cung cấp dịch vụ; phù hợp với xu hướng phát triển, Bệnh viện Nhi đồng 1 bước đầu nghiên cứu thí điểm “Đảm bảo quyền thông tin & an toàn người bệnh nội trú” từ năm tháng 9-2012 tại khoa Nội tổng quát 2-Hô hấp với định hướng tích hợp các yêu cầu cụ thể về thông tin tư vấn vào quy trình chuyên môn của bác sỹ & điều dưỡng chăm sóc. Đầu năm 2015, Chương trình mở rộng phạm vi ở 4 khoa (thêm các khoa Sốt xuất huyết-Huyết học, Nội Tổng quát 1, Tiêu hóa), sau đó triển khai toàn bệnh viện. Bằng việc ban hành “Quy định trách nhiệm thực hiện thông tin tư vấn cho người bệnh” và “Quy định về tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng”, Bệnh viện Nhi đồng 1 chính thức thực hiện Chương trình từ tháng 8-2015.
Kết quả điểm đánh giá hài lòng của thân nhân người bệnh về thông tin-giao tiếp bước đầu cải thiện đáng khích lệ và duy trì trên ngưỡng mục tiêu 3,25 điểm [thang 1-4], đồng thời góp phần nâng cao tuân thủ quy trình chuyên môn có liên quan. Chương trình này được duy trì thông qua giám sát từ cấp khoa qua ứng dụng trên máy tính bảng. Phòng Quản lý chất lượng phân tích chỉ số mỗi tuần và phản hồi để các khoa tự điều chỉnh.
Thay đổi về văn hóa, hành vi cần một quá trình lâu dài, có thể bao gồm cả “những khoảng lặng và thậm chí thụt lùi”. Để thành công cần quyết tâm cao của toàn thể nhân viên, sự cam kết từ cấp lãnh đạo và cả những kế hoạch tiếp nối. Trong năm 2018, bệnh viện tiếp tục triển khai Chương trình với các hoạt động định hướng tại Kế hoạch số 68/KH-BVNĐ1 ngày 30/05/2018: [1] Kiểm soát chất lượng giao tiếp-thái độ phục vụ đối với nhân viên nhà thầu cung cấp dịch vụ hỗ trợ tại bệnh viện; [2] Cụ thể hóa tiêu chuẩn xếp loại thi đua cá nhân và khoa phòng đối với nội dung giao tiếp-ứng xử; [3] Phát triển công cụ, phương tiện hỗ trợ người hành nghề thực hành tốt việc thông tin tư vấn cho khách hàng; [4] Nghiên cứu phát triển các hoạt động thông tin-tư vấn và tiếp nhận phản hồi khách hàng đa kênh; [5] Duy trì và hoàn thiện hệ thống chỉ số chất lượng đánh giá hài lòng khách hàng đối với hoạt động thông tin, tư vấn, cải thiện thái độ phục vụ làm cơ sở quyết định cải tiến trong thời gian tới.